Si estás considerando modernizar o implementar un contact center en la nube para tu empresa, desde wolkvox creemos que existen 5 funcionalidades clave que debes evaluar para asegurarte de que la solución se adapte a tus necesidades específicas, y así contar con lo necesario para brindar un servicio de alta calidad.
En este blog, te contamos los beneficios y ventajas de considerar funcionalidades como la Omnicanalidad, Inteligencia Artificial (IA), Marcación Automática, Analítica e Integraciones al momento de dar el gran paso de construir un contact center a la medida. Estas tecnologías no solo mejorarán la eficiencia de tu equipo, sino que también elevarán la experiencia del cliente a nuevos niveles.
Omnicanalidad: Diseña experiencias unificadas
La omnicanalidad se refiere a la capacidad de ofrecer una experiencia de cliente coherente y unificada a través de múltiples canales de comunicación, ya sea correo electrónico, chat en vivo, llamadas telefónicas, redes sociales, mensajes de texto e incluso puntos físicos (sucursales, tiendas, oficinas…). En wolkvox puedes crear estrategias que conecten varios canales de atención y gestionarlos todos desde un escritorio unificado. Con esta funcionalidad puedes obtener beneficios como:
- Consistencia: Los clientes pueden cambiar de canal sin perder el hilo de la conversación, lo que mejora la satisfacción y reduce la frustración.
- Accesibilidad: Permite a los clientes comunicarse a través de su canal preferido, aumentando las probabilidades de interacción.
- Eficiencia operativa: Los agentes pueden gestionar todas las interacciones desde una única plataforma, simplificando los flujos de trabajo.
Inteligencia artificial: automatización y personalización
La IA en los contact centers tiene un sinfín de usos. Entre los principales se encuentran la automatización de procesos, la personalización del Customer Journey (recorrido del cliente), la asistencia en tiempo real para los equipos de trabajo y la obtención automática de data, que brinda una visión 360 de lo ocurrido en cada interacción, a través de reportes y diagramas. Con Inteligencia Artificial es posible:
- Configurar bots y asistentes virtuales que pueden gestionar consultas de baja y mediana complejidad, liberando tiempo para que los agentes se enfoquen en resolver necesidades que requieren un servicio aun más personalizado.
- Comprender los datos de clientes para ofrecer interacciones a la medida, analizar sentimientos en tiempo real e identificar el momento preciso para establecer contacto, por ejemplo, al usar Big Data. Esto mejora la experiencia del cliente y aumenta la lealtad con la marca.
- Automatizar procesos repetitivos con la generación de resúmenes automáticos de las conversaciones en el canal de voz o chat, asistir al agente con información siempre disponible en tiempo real, ajustar su ortografía y redacción y otros procesos con lo que podrías contar en tu negocio al utilizar Mr. Wizard.
Marcación Automática: Eficiencia en la Comunicación
La marcación automática incluye marcadores predictivos, progresivos y preview que automatizan el proceso de llamada, mejorando la eficiencia de los agentes. Elige el Marcador Predictivo cuando necesites velocidad de marcación y mantener a tu equipo siempre conectado con tus clientes. Opta por el Progresivo, cuando tus campañas tengan un nivel de negociación alto y siempre y cuando tu operación cuente con al menos 15 agentes. Por otra parte, el Marcador Preview es el mejor aliado cuando es necesario conocer el perfil del cliente antes de contactarlo o cuando se trata de conectar con clientes frecuentes. A continuación, te compartimos algunas ventajas que ofrece esta funcionalidad:
- Aumento de contactabilidad: Los marcadores predictivos minimizan el tiempo de inactividad entre llamadas, aumentando el número de contactos efectivos.
- Productividad: Los agentes se enfocan en conversaciones en lugar de la marcación, lo que incrementa la eficiencia.
- Personalización: Los marcadores preview permiten a los agentes revisar la información del cliente antes de la llamada, preparando interacciones más relevantes.
Analítica: Toma decisiones basadas en datos
La analítica en los contact centers implica el uso de datos y métricas para evaluar el rendimiento y la eficiencia, así como para la toma asertiva de decisiones, todo en el marco de la normativa COPC. Permite identificar oportunidades de mejora y nuevos caminos para optimizar la experiencia del cliente. La gran ventaja es que la extracción, procesamiento y transformación de los datos puede hacerse de forma automática. En el caso de wolkvox, ofrece más de 300 reportes históricos y en tiempo real, tableros dinámicos de Business Intelligence y análisis de calidad automatizados con Inteligencia Artificial. A continuación, te compartimos 3 beneficios de activar funcionalidades de analítica para tu centro de contacto:
- Medición del rendimiento: Proporciona métricas clave sobre el desempeño de los agentes y la satisfacción del cliente.
- Optimización de procesos: Identifica áreas de mejora en el flujo de trabajo, permitiendo ajustes que mejoran la eficiencia.
- Innovación: Analiza el comportamiento y las preferencias del cliente para ofrecer experiencias más personalizadas.
Integraciones: conectividad y flexibilidad
Si utilizas otras plataformas de relacionamiento con clientes en tu cotidianidad, las integraciones son una excelente opción para conectar procesos. Estas permiten que tu contact center en la nube se conecte con otras herramientas como CRM, ERP y/o sistemas de marketing. Sabemos lo importante que es contar con soluciones que te permitan cubrir en un 100% cada aspecto de tu operación y, por eso, puedes usar más de 500 APIs de wolkvox para integrarte con los aplicativos que necesites.
Así, gracias a las integraciones podrías:
- Facilitar el intercambio de información entre diferentes sistemas, asegurando que los agentes tengan acceso a datos relevantes y actualizados.
- Mejorar la experiencia del cliente al integrarte con sistemas CRM para que tu equipo de agentes accedan al historial del cliente y proporcionen un servicio más personalizado.
- Agregar nuevas funcionalidades y herramientas a medida que las necesidades de la empresa evolucionan.
Implementar estas cinco funcionalidades en tu contact center en la nube no solo mejorará la eficiencia operativa, sino que también elevará la experiencia de tus equipos de trabajo y usuarios finales, aumentando la retención, la satisfacción y la lealtad. La combinación de omnicanalidad, inteligencia artificial, marcación automática, analítica e integraciones crea una solución robusta y flexible que se adapta a las necesidades cambiantes de cualquier empresa. Si estás considerando modernizar o empezar a configurar tu contact center, asegúrate de que estas características estén en la lista de prioridades. ¡Tu equipo y tus clientes lo agradecerán!
