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Descripción:
Este reporte entrega una visión completa de la gestión del agente al resumir individualmente la actividad del asesor indicando el total de las llamadas gestionadas (inbound/ outbound/ internal), el tiempo que ha usado en cada fase de la atención al cliente (tiempo de Ring, ACW y AHT), fecha y hora de Log In/Log Out, además la cantidad de hits y RPC.
Beneficio:
Este reporte permite hacer una medición de la productividad individual de los agentes teniendo en cuenta el tiempo dedicado a la gestión de llamadas y sus logros (hits y RPC)
Tipo de petición:
GET
Cómo funciona:
- El consumo de esta API se realiza por método GET.
- Para consumir esta API debe reemplazar en la url {ip_ipdialbox} por la nomenclatura del servidor de la operación y el {token} generado desde wolkvox Manager para obtener la información de manera segura.
- Tenga en cuenta que un mismo token no puede ser consumidos de manera simultanea, por lo cual puede programar que la siguiente API sea consumida cuando el resultado de la anterior sea exitoso.
- En términos de tiempo, para hacer seguimiento a su operación puede hacer un consumo cada 5 minutos de la información.
| REQUEST |
| NAME | DESCRIPTION | TYPE |
|---|---|---|
| api | Tipo de reporte requerido | String |
| date_ini | Fecha Inicial (YYYYmmddHHiiss) | String |
| date_end | Fecha Final (YYYYmmddHHiiss) | String |
| RESPONSE |
| NAME | DESCRIPTION | TYPE |
|---|---|---|
| agent_id | Es el usuario numérico que se asigna a cada uno de los usuarios de wolkvox Agente | String |
| agent_dni | Es el documento de identificación de cada uno de los usuarios de wolkvox Agente | String |
| agent_name | Es el nombre que se asigna a cada uno de los usuarios de wolkvox Agente | String |
| calls | Indica la cantidad de llamadas (inbound, outbound e internal) | String |
| inbound | Es la cantidad de llamadas entrantes atendidas por el agente | String |
| outbound | Es la cantidad de llamadas salientes gestionadas por un agente | String |
| internal | Se refiere a las llamadas gestionadas al interior de la operación | String |
| ready_time | Indica el tiempo que el agente ha permanecido en estado auxiliar ready | String |
| inbound_time | Indica el tiempo que el agente ha gestionado llamadas de entrada | String |
| outbound_time | Indica el tiempo que el agente ha gestionado llamadas de salida | String |
| acw_time | Es el tiempo que el agente ha empleado en desarrollar las actividades requeridas posteriores a la finalización de la llamada | String |
| ring_time | Indica el tiempo transcurrido desde que la llamada es marcada hasta que es respondida | String |
| login_time | Indica el tiempo que el agente permaneció conectado en wolkvox Agente | String |
| aht | Average Handling Time o Tiempo Medio de Llamada mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente | String |
| occupancy | Indica el tiempo consolidado en el cual el agente estuvo ocupado en llamadas o documentación de llamadas | String |
| aux_time | Es el tiempo que el agente ha permanecido en estados auxiliares | String |
| hits | Indicador de desempeño del agente que indica logro o venta exitosa. | String |
| rpc | Las llamadas procesadas con éxito durante la primera llamada realizada por el cliente. Es la Resolución en Primer Contacto | String |
| aht_outbund | Average Handling Time o Tiempo Medio de Llamada mide el tiempo que un agente tarda en atender llamadas salientes | String |
| aht_inbound | Average Handling Time o Tiempo Medio de Llamada mide el tiempo que un agente tarda en atender llamadas entrantes | String |
| login | Indica fecha y hora de inicio de sesión de los agentes | String |
| logout | Indica fecha y hora de cierre de sesión de los agentes | String |