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Descripción:
Este reporte indica de forma detallada las llamadas y nivel de servicio por hora, por skill y por día teniendo en cuenta la cantidad de llamadas recibidas, el porcentaje de abandono y el tiempo de espera del cliente en la línea para ser atendido.
Beneficio:
Identificar el nivel de servicio es importante para las operaciones porque este indicador puede ser además de un objetivo, una medición de desempeño real. Este reporte posibilita hacer seguimiento de manera muy detallada por hora para todos los skills/servicios por día.
Cómo funciona:
- El consumo de esta API se realiza por método GET.
- Para consumir esta API debe reemplazar en la url {{wolkvox_server}} por la nomenclatura del servidor de la operación.
- Se debe hacer uso del header wolkvox-token para hacer uso de el token de autorización.
- Tenga en cuenta que un mismo token no puede ser consumidos de manera simultanea, por lo cual puede programar que la siguiente API sea consumida cuando el resultado de la anterior sea exitoso.
- En términos de tiempo, para hacer seguimiento a su operación puede hacer un consumo cada 5 minutos de la información.
- Esta API puede recibir el parámetro skill_id=all.
| REQUEST |
| NAME | DESCRIPTION | TYPE |
|---|---|---|
| api | Tipo de reporte requerido | String |
| skill_id | Identificación numerica de la skill | String |
| date_ini | Fecha Inicial (YYYYmmddHHiiss) | String |
| date_end | Fecha Final (YYYYmmddHHiiss) | String |
| RESPONSE |
| NAME | DESCRIPTION | TYPE |
|---|---|---|
| date | Indica la fecha con formato año-mes -día-Hora | String |
| skill_id | Se refiere a la identificación numerica de la skill | String |
| skill_name | Nombre del skill | String |
| hour | Indica la hora | String |
| inbound_calls | Es el total de llamadas que ingresan a la operación | String |
| answer_calls | Es el total de llamadas inbound atendidas por el agente | String |
| abandon_calls | Es el total de llamadas inbound colgadas por parte del cliente antes de la atención del asesor | String |
| service_level_10seg | Indica el % de llamadas que fueron atendidas antes de 10 segundos | String |
| service_level_20seg | Indica el % de llamadas que fueron atendidas antes de 20 segundos | String |
| service_level_30seg | Indica el % de llamadas que fueron atendidas antes de 30 segundos | String |
| wait_time | Indica el tiempo de espera | String |
| abandon | Indica el porcentaje de llamadas inbound colgadas por parte del cliente antes de la atención del asesor | String |
| aht | El tiempo promedio de atención al cliente por parte del asesor (Average Handle Time) | String |
| asa | Indica el tiempo promedio en segundos que el cliente espera en la línea para ser atendido (Average Speed Answer) | String |
| ata | Indica el tiempo promedio en segundos que el cliente espera en la línea antes de abandonar (Average Time Abandonment) | String |