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Descripción:
Este reporte entrega una visión completa de la gestión del agente al resumir por skill la actividad del asesor indicando el total de las llamadas gestionadas (inbound/ outbound/ internal), el tiempo que ha usado en cada fase de la atención al cliente (tiempo de Ring, ACW y AHT), ocupación y tiempo auxiliares.
Beneficio:
Este reporte permite hacer una medición de la productividad por skill de los agentes teniendo en cuenta el tiempo dedicado a la gestión de llamadas.
Cómo funciona:
- El consumo de esta API se realiza por método GET.
- Para consumir esta API debe reemplazar en la url {{wolkvox_server}} por la nomenclatura del servidor de la operación.
- Se debe hacer uso del header wolkvox-token para hacer uso de el token de autorización.
- Tenga en cuenta que un mismo token no puede ser consumidos de manera simultanea, por lo cual puede programar que la siguiente API sea consumida cuando el resultado de la anterior sea exitoso.
- En términos de tiempo, para hacer seguimiento a su operación puede hacer un consumo cada 5 minutos de la información.
| REQUEST |
| NAME | DESCRIPTION | NAME |
|---|---|---|
| api | Tipo de reporte requerido | String |
| date_ini | Fecha Inicial (YYYYmmddHHiiss) | String |
| date_end | Fecha Final (YYYYmmddHHiiss) | String |
| RESPONSE |
| NAME | DESCRIPTION | TYPE |
|---|---|---|
| skill_name | Nombre del skill | String |
| agents | Informacion del agente | String |
| agent_name | Nombre del agente | String |
| agent_dni | Numero de identificación del agente | String |
| agent_id | Se refiere a la identificación numerica de cada uno de los usuarios de wolkvox Agente | String |
| calls | Indica la cantidad de llamadas (inbound, outbound e internal) | String |
| inbound | Es la cantidad de llamadas entrantes atendidas por el agente | String |
| outbound | Es la cantidad de llamadas salientes gestionadas por un agente | String |
| internal | Se refiere a las llamadas gestionadas al interior de la operación | String |
| ready_time | Indica el tiempo que el agente ha permanecido en estado auxiliar ready | String |
| inbound_time | Indica el tiempo que el agente ha gestionado llamadas de entrada | String |
| outbound_time | Es la cantidad de llamadas salientes gestionadas por un agente | String |
| acw_time | Es el tiempo que el agente ha empleado en desarrollar las actividades requeridas posteriores a la finalización de la llamada | String |
| ring_time | Indica el tiempo transcurrido desde que la llamada es marcada hasta que es respondida | String |
| login_time | Indica el tiempo que el agente permaneció conectado en wolkvox Agente | String |
| aht | Average Handling Time o Tiempo Medio de Llamada mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente | String |
| occupancy | Indica el tiempo consolidado en el cual el agente estuvo ocupado en llamadadas o documentación de llamadas. | String |
| aux_time | Es el tiempo que el agente ha permanecido en estados auxiliares | String |
| hits | Indicador de desempeño del agente que indica logro o venta exitosa. | String |
| rpc | Las llamadas procesadas con éxito durante la primera llamada realizada por el cliente. Es la Resolución en Primer Contacto | String |
| aht_outbound | Average Handling Time o Tiempo Medio de Llamada mide el tiempo que un agente tarda en atender llamadas salientes | String |
| aht_inbound | Average Handling Time o Tiempo Medio de Llamada mide el tiempo que un agente tarda en atender llamadas entrantes | String |