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Descripción:
Este reporte permite hacer seguimiento a las llamadas que ingresan al IVR (routing, fecha de inicio – finalización) y que son transferidas (go to agent) a agente (ID, nombre, tiempo de atención y tipificación), detallando el ID de la llamada, el tiempo total de atención, el tipo de llamada y los datos del cliente (teléfono e identificación).
Beneficio:
Permite evaluar la retención y autogestión del IVR verificando el diseño del diagrama de atención para optimizarlo y mejorar la atención al usuario final.
Cómo funciona:
- El consumo de esta API se realiza por método GET.
- Para consumir esta API debe reemplazar en la url {{wolkvox_server}} por la nomenclatura del servidor de la operación.
- Se debe hacer uso del header wolkvox-token para hacer uso de el token de autorización.
- Tenga en cuenta que un mismo token no puede ser consumidos de manera simultanea, por lo cual puede programar que la siguiente API sea consumida cuando el resultado de la anterior sea exitoso.
- En términos de tiempo, para hacer seguimiento a su operación puede hacer un consumo cada 5 minutos de la información.
| REQUEST |
| NAME | DESCRIPTION | TYPE |
|---|---|---|
| api | Tipo de reporte requerido | String |
| date_ini | Fecha Inicial (YYYYmmddHHiiss) | String |
| date_end | Fecha Final (YYYYmmddHHiiss) | String |
| RESPONSE |
| NAME | DESCRIPTION | TYPE |
|---|---|---|
| conn_id | Corresponde al número de identificación de la llamada | String |
| time_on_rp | Es la cantidad de tiempo total que el usuario ha navegado en el IVR | String |
| end_date_rp | Indica la fecha con formato año-mes -día-Hora de inicio de IVR | String |
| rp_id | Corresponde al número de identificación de el routing point | String |
| ani | Indica el número teléfonico desde el cual se comunicó el cliente | String |
| customer_id | Corresponde al número de identificación de el cliente | String |
| time_on_skill | Es la cantidad de tiempo total que ha permanecido en el skill | String |
| skill_id | Corresponde al número de identificación de la skill | String |
| skill_result | Indica si hubo o no respuesta en el IVR | String |
| go_to_agent | Indica la transferencia a agente | String |
| agent_id | Corresponde al número de identificación de el agente | String |
| agent_name | Nombre del agente | String |
| time_with_agent | Es la cantidad de tiempo total que ha estado en contacto con agente | String |
| cod_act | Es el ID del código de tipificación o codificación usado por el agente para una tarea general. | String |
| cod_act_2 | Es el ID del código de tipificación o codificación usado por el agente para una tarea específica. | String |
| type_interaction | Indica el tipo de llamada, puede ser inbound, outbound e internal | String |
| total_time | Es la sumatoria de tiempo que el cliente ha estado navegando en IVR y en atención por parte de agente | String |