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Descripción:
Este reporte indica la cantidad de interacciones gestionadas y el nivel de servicio de la atención en canales como email, twitter, instagram, WhatsApp, Facebook, Telegram, entre otras, teniendo en cuenta el % de abandono, ASA y ATA.
Beneficio:
Identificar el nivel de servicio es importante para las operaciones porque este indicador puede ser además de un objetivo, una medición de desempeño real. Este reporte permite evaluar el nivel de servicio de la gestión de interacciones por redes sociales y aplicaciones de mensajería instantanea.
Cómo funciona:
- El consumo de esta API se realiza por método GET.
- Para consumir esta API debe reemplazar en la url {{wolkvox_server}} por la nomenclatura del servidor de la operación.
- Se debe hacer uso del header wolkvox-token para hacer uso de el token de autorización.
- Tenga en cuenta que un mismo token no puede ser consumidos de manera simultanea, por lo cual puede programar que la siguiente API sea consumida cuando el resultado de la anterior sea exitoso.
- En términos de tiempo, para hacer seguimiento a su operación puede hacer un consumo cada 5 minutos de la información.
- Esta API puede recibir el parámetro skill_id=all.
| REQUEST |
| NAME | DESCRIPTION | TYPE |
|---|---|---|
| api | Tipo de reporte requerido | String |
| skill_id | Identificación numerica de la skill | String |
| date_ini | Fecha Inicial (YYYYmmddHHiiss) | String |
| date_end | Fecha Final (YYYYmmddHHiiss) | String |
| RESPONSE |
| NAME | DESCRIPTION | TYPE |
|---|---|---|
| type_interaction | Indica el tipo de interacción | String |
| inbound_calls | Es el total de llamadas que ingresan a la operación | String |
| answer_calls | Es el total de llamadas inbound atendidas por el agente | String |
| abandon_calls | Es el total de llamadas inbound colgadas por parte del cliente antes de la atención del asesor | String |
| service_level_10seg | Indica el % de llamadas que fueron atendidas antes de 10 segundos | String |
| service_level_20seg | Indica el % de llamadas que fueron atendidas antes de 20 segundos | String |
| service_level_30seg | Indica el % de llamadas que fueron atendidas antes de 30 segundos | String |
| abandon | Indica el porcentaje de llamadas inbound colgadas por parte del cliente antes de la atención del asesor | String |
| asa | Indica el tiempo promedio en segundos que el cliente espera en la línea para ser atendido (Average Speed Answer) | String |
| ata | Indica el tiempo promedio en segundos que el cliente espera en la línea antes de abandonar (Average Time Abandonment) | String |