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Descripción:
Teniendo en cuenta el total de llamadas inbound, el porcentaje de abandono y el tiempo de espera del cliente en la línea para ser atendido, este reporte permite hacer seguimiento por día y queue al nivel de servicio de la operación y al consolidado de las llamadas de entrada.
Beneficio:
Identificar el nivel de servicio por día es necesario para las operaciones porque este indicador puede ser además de un objetivo, una medición de desempeño real. Este reporte posibilita hacer seguimiento por día de manera particular.
Cómo funciona:
- El consumo de esta API se realiza por método GET.
- Para consumir esta API debe reemplazar en la url {{wolkvox_server}} por la nomenclatura del servidor de la operación.
- Se debe hacer uso del header wolkvox-token para hacer uso de el token de autorización.
- Tenga en cuenta que un mismo token no puede ser consumidos de manera simultanea, por lo cual puede programar que la siguiente API sea consumida cuando el resultado de la anterior sea exitoso.
- En términos de tiempo, para hacer seguimiento a su operación puede hacer un consumo cada 5 minutos de la información.
- Esta API puede recibir el parámetro skill_id=all.
| REQUEST |
| NAME | DESCRIPTION | TYPE |
|---|---|---|
| api | Tipo de reporte requerido | String |
| skill_id | Identificación numerica de la skill | String |
| date_ini | Fecha Inicial (YYYYmmddHHiiss) | String |
| date_end | Fecha Final (YYYYmmddHHiiss) | String |
| RESPONSE |
| NAME | DESCRIPTION | TYPE |
|---|---|---|
| skill_name | Nombre del skill | String |
| date | Indica la fecha con formato año-mes -día-Hora | String |
| inbound_calls | Es el total de llamadas que ingresan a la operación | String |
| answer_calls | Es el total de llamadas inbound atendidas por el agente | String |
| abandon_calls | Es el total de llamadas inbound colgadas por parte del cliente antes de la atención del asesor | String |
| service_level_10seg | Indica el % de llamadas que fueron atendidas antes de 10 segundos | String |
| service_level_20seg | Indica el % de llamadas que fueron atendidas antes de 20 segundos | String |
| service_level_30seg | Indica el % de llamadas que fueron atendidas antes de 30 segundos | String |
| wait_time | Indica el tiempo de espera | String |
| abandon | Indica el porcentaje de llamadas inbound colgadas por parte del cliente antes de la atención del asesor | String |
| asa | Indica el tiempo promedio en segundos que el cliente espera en la línea para ser atendido (Average Speed Answer) | String |
| ata | Indica el tiempo promedio en segundos que el cliente espera en la línea antes de abandonar (Average Time Abandonment) | String |
| aht | Average Handling Time o Tiempo Medio de Llamada. Mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente | String |