¿Te acuerdas de aquellos tiempos en los que los call centers eran sinónimo de oficinas ruidosas y agentes telefónicos repitiendo guiones al unísono? Pues olvídalo todo. La fuerza laboral de los contact centers ha experimentado una transformación radical en los últimos años, y la tecnología ha sido la principal protagonista de esta evolución.


En la última década, la fuerza laboral en los contact centers ha evolucionado significativamente, impulsada por la adopción de tecnologías digitales y la integración de inteligencia artificial (IA). La Digital Workforce, o fuerza laboral digital, ha dejado de ser un concepto futurista para convertirse en una realidad tangible que redefine cómo operan estos centros de contacto y, más importante aún, cómo se relacionan con los clientes.
Pero, ¿qué implica realmente esta transformación y cómo está cambiando la dinámica laboral en los contact centers?


Tradicionalmente, los contact centers han sido percibidos como espacios donde grandes equipos de agentes manejan interminables filas de llamadas telefónicas, mensajes de correo electrónico y chats, atendiendo consultas, quejas, y solicitudes de los clientes. Sin embargo, este escenario ha cambiado drásticamente. Hoy, los contact centers modernos están adoptando tecnologías avanzadas que no solo optimizan los procesos, sino que también transforman el papel de los agentes humanos.

¿Qué ha cambiado?

• • De la voz al omnicanal: Los agentes ya no se limitan a atender llamadas. Ahora interactúan con los clientes a través de una variedad de canales, como chat en vivo, correo electrónico, redes sociales y aplicaciones de mensajería.
    

• • La IA al rescate: La inteligencia artificial ha llegado para quedarse. Chatbots, asistentes virtuales y herramientas de análisis de datos están automatizando muchas tareas y permitiendo a los agentes centrarse en las interacciones más complejas y valiosas.

• • Trabajo remoto, ¿una nueva normalidad? La pandemia aceleró la adopción del trabajo remoto, y muchos agentes ahora pueden atender a los clientes desde la comodidad de sus hogares.

• • Habilidades blandas, el nuevo oro: Con la automatización de muchas tareas, las habilidades blandas como la empatía, la comunicación efectiva y la resolución de problemas se han vuelto más importantes que nunca.

Con base en lo anterior, uno de los cambios más notables en la fuerza laboral del contact center es la emergencia de los agentes híbridos. Estos agentes combinan sus habilidades humanas con las capacidades de herramientas impulsadas por IA. Por ejemplo, mientras un chatbot puede manejar preguntas frecuentes o tareas sencillas, un agente humano puede intervenir para gestionar consultas más complejas que requieren empatía y un juicio matizado.

Por supuesto, una de esas tecnologías avanzadas es la Inteligencia Artificial, que ofrece a los agentes un soporte invaluable en tiempo real. Por ejemplo, herramientas de análisis de sentimientos pueden proporcionar a los agentes información sobre el estado emocional del cliente, permitiéndoles ajustar su enfoque para mejorar la experiencia del cliente. Además, los asistentes virtuales impulsados por IA pueden ayudar a los agentes a acceder rápidamente a la información relevante, reduciendo el tiempo de resolución y aumentando la eficiencia.

Por otra parte, la digital workforce fue impulsada por la pandemia de Covid-19, pues aceleró la transición hacia el trabajo remoto y la creación de las herramientas tecnológicas propicias para hacerlo posible. Este cambio ha sido facilitado por la tecnología digital, que permite a los agentes trabajar desde cualquier lugar, manteniendo la calidad y la eficiencia del servicio. La Digital Workforce no está atada a un escritorio en una oficina; es móvil, flexible y capaz de operar en cualquier entorno con acceso a internet. 

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Esta flexibilidad no solo beneficia a los empleados, que pueden equilibrar mejor su vida personal y profesional, sino que también permite a las empresas acceder a un grupo de talento más amplio, sin limitaciones geográficas. En este contexto, la fuerza laboral del contact center se convierte en una red distribuida de profesionales que colaboran virtualmente, apoyados por tecnologías avanzadas.

Aunque la tecnología ha traído muchos beneficios, también ha planteado nuevos desafíos. Los agentes deben estar preparados para trabajar en un entorno donde la tecnología juega un papel crucial. Esto implica un enfoque en reskilling (recalificación) y upskilling (mejora de habilidades), donde los agentes aprenden a interactuar eficazmente con nuevas herramientas digitales y a adaptarse rápidamente a cambios en los procesos. La capacitación ya no se centra únicamente en habilidades técnicas o conocimiento del producto. Ahora, se enfoca en cómo los agentes pueden colaborar con la IA, interpretar datos en tiempo real y utilizar insights generados por herramientas digitales para tomar decisiones informadas.

Así que las oportunidades son infinitas. Los agentes de contact center ahora tienen la posibilidad de desarrollar una carrera más gratificante y desafiante. Pueden convertirse en expertos en tecnología, analistas de datos o incluso emprendedores.

IA y automatización: Complemento, no sustituto

A pesar del avance de la automatización, la IA en los contact centers no pretende reemplazar a los agentes humanos, sino potenciarlos. La interacción humana sigue siendo vital, especialmente en situaciones que requieren empatía, comprensión profunda o resolución de problemas complejos. La automatización se encarga de las tareas repetitivas y tediosas, liberando a los agentes para que se concentren en lo que mejor saben hacer: ofrecer un servicio al cliente excepcional.

La fuerza laboral del contact center de hoy es un ecosistema más dinámico gracias a lo digital, donde humanos y tecnología trabajan en sinergia para ofrecer un servicio de alta calidad. Los agentes humanos, apoyados por IA y herramientas tecnológicas avanzadas, están mejor equipados para resolver problemas de manera eficiente, mientras mantienen el toque humano que es esencial para una excelente experiencia del cliente.

Imagina un agente sentado frente a su computadora, con varias pantallas abiertas. En una, está chateando con un cliente que tiene una pregunta sobre un producto. En otra, está resolviendo un ticket de soporte técnico a través de correo electrónico. Y en una tercera, está analizando los datos de un cliente para ofrecerle recomendaciones personalizadas. ¡Todo esto mientras escucha música relajante y toma un café!

La Digital Workforce no es una moda pasajera, es el presente y el futuro del contact center. Aquellas empresas que adopten este modelo no solo mejorarán su eficiencia operativa, sino que también estarán mejor preparadas para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes en un mundo cada vez más digital. Con wolkvox, puedes equipar a tus equipos de trabajo con tecnología de punta para un mejor performance y resultados de alto nivel, contáctanos y te contaremos cómo. 

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¿Qué podemos esperar en el futuro?

La evolución de los contact centers continúa a un ritmo acelerado. En los próximos años, podemos esperar ver una mayor adopción de la realidad virtual y aumentada, la personalización aún más avanzada de las experiencias del cliente y la integración de la inteligencia artificial en todos los aspectos del trabajo de los agentes.

En conclusión, la fuerza laboral de los contact centers ha dejado atrás los viejos estereotipos. Hoy en día, los agentes son profesionales altamente cualificados que utilizan las últimas tecnologías para brindar experiencias excepcionales a los clientes.