Já conhece as 5 características fundamentais para começar a personalizar o seu contact center na cloud?

Se está a considerar modernizar ou implementar um contact center na cloud para a sua empresa, na wolkvox acreditamos que existem 5 características que deve avaliar para garantir que a solução se adequa às suas necessidades específicas, e assim ter o que precisa para prestar um serviço de elevada qualidade.

Neste blogue, falamos-lhe dos benefícios e vantagens de considerar características como o Omnicanal, Inteligência Artificial (IA), Marcação Automática, Analytics e Integrações quando se dá o grande passo de construir um contact center personalizado. Estas tecnologias não só melhorarão a eficiência da sua equipa, como também elevarão a experiência do cliente a novos níveis.

Omnicanal: conceber experiências unificadas

O omnicanal refere-se à capacidade de proporcionar uma experiência consistente e unificada ao cliente através de vários canais de comunicação, seja por correio eletrónico, chat ao vivo, chamadas telefónicas, redes sociais, mensagens de texto e até mesmo em locais físicos (sucursais, lojas, escritórios…). No wolkvox, pode criar estratégias que ligam vários canais de serviço e geri-los a partir de um ambiente de trabalho unificado. Com esta funcionalidade pode obter benefícios como:

• Consistência: Os clientes podem mudar de canal sem perder o fio à meada da conversa, o que melhora a satisfação e reduz a frustração.

• Acessibilidade: permite que os clientes comuniquem através do seu canal preferido, aumentando a probabilidade de interação.

• Eficiência operacional: os agentes podem gerir todas as interacções a partir de uma única plataforma, simplificando os fluxos de trabalho.

Inteligência artificial: automatização e personalização

A IA nos centros de contacto tem uma infinidade de utilizações. Entre as principais estão a automatização de processos, a personalização da Jornada do Cliente, a assistência em tempo real para as equipas de trabalho e a recolha automática de dados, que fornece uma visão de 360 graus do que aconteceu em cada interação, através de relatórios e diagramas. Com a Inteligência Artificial é possível:

• Configurar bots e assistentes virtuais que podem lidar com consultas de baixa e média complexidade, libertando tempo para os agentes se concentrarem na resolução de necessidades que exigem um serviço ainda mais personalizado.

• Compreender os dados dos clientes para proporcionar interacções personalizadas, analisar o sentimento em tempo real e identificar o momento exato para estabelecer contacto, por exemplo, utilizando Big Data. Isso melhora a experiência do cliente e aumenta a fidelidade à marca.

• Automatizar processos repetitivos gerando resumos automáticos de conversas no canal de voz ou chat, auxiliar o agente com informações sempre disponíveis em tempo real, ajustar sua ortografia e redação e outros processos com os quais você poderia contar no seu negócio utilizando o Mr.
  

Marcação automática: eficiência na comunicação

A marcação automática inclui marcadores preditivos, progressivos e de pré-visualização que automatizam o processo de chamada, melhorando a eficiência dos agentes. Escolha o Marcador Preditivo quando necessita de velocidade de marcação e para manter a sua equipa sempre ligada aos seus clientes. Opte pelo Marcador Progressivo quando as suas campanhas têm um elevado nível de negociação e quando a sua operação tem pelo menos 15 agentes. Já a Discadora Prévia é a melhor aliada quando é preciso conhecer o perfil do cliente antes de contatá-lo ou quando é preciso se conectar com clientes frequentes. Eis algumas das vantagens oferecidas por esta funcionalidade: 

• Maior capacidade de contacto: Os marcadores preditivos minimizam o tempo de paragem entre chamadas, aumentando o número de contactos efectivos.

• Produtividade: Os agentes concentram-se em conversas em vez de marcarem, o que aumenta a eficiência.

• Personalização: Os marcadores de pré-visualização permitem que os agentes revejam as informações do cliente antes da chamada, estabelecendo interacções mais relevantes.

Análises: Tomar decisões baseadas em dados

O Analytics nos centros de contacto envolve a utilização de dados e métricas para avaliar o desempenho e a eficiência, bem como para a tomada de decisões assertivas, tudo no âmbito dos regulamentos COPC. Permite a identificação de oportunidades de melhoria e novas formas de otimizar a experiência do cliente. A grande vantagem é que a extração, o processamento e a transformação de dados podem ser feitos automaticamente. No caso do wolkvox, oferece mais de 300 relatórios históricos e em tempo real, dashboards dinâmicos de Business Intelligence e análise de qualidade automatizada com Inteligência Artificial. Eis 3 benefícios de ativar capacidades analíticas para o seu centro de contacto:

• Medição do desempenho: Fornece métricas importantes sobre o desempenho dos agentes e a satisfação dos clientes.

• Otimização de processos: Identifica áreas de melhoria no fluxo de trabalho, permitindo ajustes que melhoram a eficiência.

• Inovação: Analisa o comportamento e as preferências dos clientes para proporcionar experiências mais personalizadas.

Integrações: conetividade e flexibilidade

Se utiliza diariamente outras plataformas de relacionamento com o cliente, as integrações são uma excelente opção para ligar processos. Elas permitem que o seu contact center na nuvem se conecte com outras ferramentas, como CRM, ERP e/ou sistemas de marketing. Sabemos como é importante ter soluções que lhe permitam cobrir 100% de todos os aspectos da sua operação e, por isso, pode utilizar mais de 500 APIs wolkvox para se integrar com as aplicações de que necessita.

Assim, graças às integrações, poderá: 

• Facilitar a troca de informações entre diferentes sistemas, garantindo que os agentes têm acesso a dados relevantes e actualizados.

• Melhorar a experiência do cliente através da integração com sistemas CRM, para que a sua equipa de agentes possa aceder ao histórico do cliente e prestar um serviço mais personalizado.

• Adicionar novas funcionalidades e ferramentas à medida que as necessidades da empresa evoluem.

A implementação destas cinco funcionalidades no seu centro de contacto na nuvem não só melhorará a eficiência operacional, como também elevará a experiência das suas equipas e dos utilizadores finais, aumentando a retenção, a satisfação e a lealdade. A combinação de omnicanal, inteligência artificial, marcação automática, análise e integrações cria uma solução robusta e flexível que se adapta às necessidades em constante mudança de qualquer empresa. Se está a considerar modernizar ou começar a configurar o seu centro de contacto, certifique-se de que estas funcionalidades estão na lista de prioridades – a sua equipa e os seus clientes vão agradecer!